あるクリーニング店では、取次店舗のすべての店頭にビデオカメラを設置し、接客の様子を１週間撮り続け、業績の差を分析した会社があります。
ここでは面白い結果がでました。
なんと、ほぼすべての店で業績が上がりました。
クリーニング店は４月、５月、９月、１０月に売上が一気に上がります。高いところでは大体２倍くらいの差がでます。
この店舗では７月に撮ったのですが、ほぼ昨対比全体で１．３倍以上売上が向上しております。
言えることは総じて高くなっているということです。
一番は、スタッフさんが撮影の緊張感から、自身の普段の行動スタイルが変わったことです。
この会社ではしなければならないこと、言わなければならないこと、ルールとして決められていることがあります。
例えば、今月のキャンペーンのお知らせ、また、挨拶、お辞儀、お礼、掃除等、いろいろ決められていることがございます。
しかし、一概に全てが会社の求めるレベルまでできているかというとそうではありません。
ちょっと忙しいから今日は止めようとか、雨だから今日はいいだろうとか、私は新人だからここまではいいだろうとか、いろいろ自分本位に考えてしまいがちになります。
そこを一歩突破するよいキッカケになりました。
もちろん、分析もし、なぜ２倍の店舗があったのか、それは、やはり２倍以上のトークの量や配布物の量、接客量が違うかったからです。
しかし、これも一過性のもので、３カ月程度経つと、それに慣れてしまい、また元に戻ってしまいます。
それを断ち切るために、スタッフの異動や、勉強会の実施、優秀店舗見学会等、刺激と成長する輪を作るシステムを組み上げることで、惰性を断ち切るようにしております。
常に、進化発展させ、お客様への価値向上に繋がるスパイラルの渦を作り上げています。
このようなことは、他の業界でももちろん当てはまります。サービス業はもちろん営業活動の分析や生産性の分析等なんでもやってみれば参考になることが一杯です。
そして、やってみてまたその進化の仕組みを考えるのです。初めから進化の仕組はうまく作れません。実際にやってみてわかることが多く、そこから光が見えてくると思います。
※ビジョナリーソリューションズのメルマガ・ブログ・情報誌等で掲載されたものを編集しているため話し言葉になっていることをご了承下さい
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