「お客様データの収集法」特に「アンケート収集」について
今までは、一応、来店から接客、店内販促のやり方をお話してきました。そして、特に今回は、お客様の情報を得る、それをどう生かしていくのか、それにスポットを当ててみていきます。
皆様のお店でもよくやっているのが、顧客アンケート等によるお客様の情報収集だと思います。
これって、どれくらいのお店が実際にやっているでしょうか。
意識してやっている店と、全くしていない店、この違いはすごくその店の将来を左右するとおもいます。その一番の違いはお客様を常に見ているのかどうかいう視点だと思います。
確認作業がないと、店の評価はわかりません。
もちろんお客様の再来店がないと、”何かまずかったのかな”と自店の評価はおよそわかりますが、具体的には何もわかりません。自店の客観的な問題をしらなければ、改善することもできないのです。大切な次の手をお客様にＰＲすることもできません。 是非、これはやっていってほしいと思います。
ではどういうやり方が一番良いのかということですが、 やはり、これもアンケート用紙のフォーマットから、トークの仕方、説明の仕方、プレゼントの効果等、複合的に対策は必要になります。
単に、アルバイトの方に、お客様に書いてもらってだけじゃ、ほぼお客様は書いてくれませんし、更に、テーブルにポツンと置いているだけは、絶対に書いてもらえません。（よくヨレヨレの用紙や調味料が付いている用紙をそのまま置いている店も見受けられます。これは最悪ですね。）
来店頻度や滞留時間の長短によって、もちろん紙面内容は違いますが、その書いていく内容はどう店にいかされ、自分（お客様）に返ってくるのかそして、その説明するスタッフの意志の力がどれだけあるのか、その点にかかってきます。
ある郊外型のチェーンのお店ですが、素晴らしいアンケート収集をされているお店があります。
女性スタッフが３回程度、アンケートについて語るような仕組みにされています。
はじめにアンケートの主旨を簡単にテーブルについた時に説明され、そして、料理をお出しする時にも簡単に述べられます。そして最後にもも自店の大切なアンケートの活用法を述べて書いていただくようにお願いしております。
すこしシツコイように感じられるかもしれませんが、ここまでしないと 情報を得ることはできませんし、お客様は真剣に考えてくれません。
更に、内部のことを言うと、お客様の情報はすべてデータとして毎月グラフ化し、そして改善内容をボードに表記し、手書きのアンケート用紙は宝物として、読むようになっています。聖書にしているのですね。
これを、時系列でみると自店の良し悪しがつぶさにわかりますし、何に力をいれていかなければならいないのか、必ずわかってきます。もちろん、朝礼ではそれを読み、その件数が賃金の評価にもなっています。
ここまでルール化して生きていくと思います。皆さんのお店でもこの情報の大切を感じた時に、お店は一歩、変わっていくと思います。是非、お店の戦略としてやっていただきたいことです。
※ビジョナリーソリューションズのメルマガ・ブログ・情報誌等で掲載されたものを編集しているため話し言葉になっていることをご了承下さい
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